Что такое колл-центр простыми словами

Колл-центр может быть самостоятельной организацией или подразделением компании, которое отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону. Рядовые специалисты организации называются операторами. Они обрабатывают входящие звонки, совершают исходящие: проводят опросы и голосования, информируют потребителей о продукте, осуществляют техническую поддержку.

Схема работы:

• Руководитель организации или подразделения определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников.
  
  
• Супервизоры отвечают за работу отдельных групп: составляют графики, отслеживают качество коммуникации и выполнение KPI, распределяют нагрузку.
  
  
• Операторы общаются с клиентами, следуя регламентам и скриптам.

Внешне колл-центр выглядит как открытое рабочее пространство с выделенными рабочими местами. Набор рядового работника, как правило, состоит из компьютера, телефона, гарнитуры. Супервизоры прослушивают разговоры своих подчинённых, реагируют на конфликтные и спорные ситуации. Обычно для этого используются функции CRM.

Техническую поддержку осуществляют специалисты IT-отрасли. Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия.

В зависимости от задач, стоящих перед бизнесом, на колл-центр возлагаются разные функции:

К дополнительным функциям относятся запись и сохранение звонков для последующей аналитики, создание информационной базы с телефонными номерами и другими контактами покупателей, отслеживание пропущенных вызовов.

Call-center c хорошим техническим оснащением может распределять входящие звонки между сотрудниками для сокращения времени ожидания, направлять вызовы с номеров VIP-клиентов на определённых специалистов.

Услуги колл-центра полезны разным организациям. Ими пользуются социальные справочные службы, политические партии и движения. Страховые и финансовые компании делают с их помощью массовые обзвоны, предлагая и рекламируя свои продукты.

Не менее востребованы возможности call-центров при организации деятельности сервисных подразделений, отделов контроля качества и техподдержки интернет-провайдеров, супермаркетов, магазинов бытовой техники, медицинских клиник.

Коммерческие предприятия расценивают такие услуги не только как удобный рабочий инструмент для увеличения продаж, но и как дополнительный канал прямой связи с потребителем, возможность достичь сразу нескольких целей:

Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %, позволяет расширить охват потенциальной аудитории, улучшить работу менеджеров по продажам и других сотрудников.

Различают два основных вида колл-центров — корпоративные и аутсорсинговые.

Корпоративные входят в штат организации, являясь её подразделениями. Их сотрудники хорошо знают, чем занимается компания, в чём заключается специфика её работы, поэтому могут коммуницировать с потребителями максимально результативно.

Однако содержание собственного колл-центра могут позволить себе только большие компании из-за неизбежных расходов на закупку оборудования, организацию и содержание рабочих мест, подбор и обучение сотрудников.

Малый и средний бизнес не готов нести такие расходы, отдавая предпочтение call-центрам на аутсорсе.

Предоставление аутсорсинговых услуг может быть постоянным или разовым. И в том, и в другом случае персонал знакомят со спецификой предприятия, его продуктом, структурой бизнеса, направлениями работы.

Экономически выгодно обращаться к помощи колл-центра аутсорсингового типа при необходимости одновременно задействовать 20 и более телефонных линий. В других случаях лучше обойтись собственными силами.

Структура зависит от масштаба и специфики бизнеса, количества решаемых задач.

Помимо руководителя, супервизоров и операторов, в штат могут входить представители других профессий: специалисты по обслуживанию оборудования, тестировщики, hr-менеджеры. В структуру аутсорсинговых центров также могут входить менеджеры по продажам. Они ищут новых заказчиков, договариваются об условиях сотрудничества.

Программное обеспечение и оборудование тоже зависит от особенностей организации. При охвате широкой аудитории необходимы мощные серверы, высокоскоростной интернет, интеграция телефонии и CRM, программы для обработки звонков.

Если организация хочет работать с использованием голосового автоответчика, то в структуру её колл-центра должна входить одна из моделей IVR — интерактивного голосового ответа:

• Статическая. Выдает заранее записанные ответы. Например, зачитывает условия доставки, диктует контактные номера, объясняет схему проезда.
  
  
• Динамическая. Может работать с базами данных, подключаться к ним по запросу клиента, автоматически выдавать разную информацию — остаток на счёте, сумму задолженности и другие сведения.
  
  

Чем больше этапов работы автоматизировано, тем эффективнее деятельность подразделения. Робот, взявший на себя обязанности по решению типовых вопросов, освобождает до 60–70 % рабочего времени специалиста, позволяет повышать качество обслуживания.

Обязанность оператора — просто и понятно донести до клиента информацию. Для этого он должен уметь поддержать разговор, выявить потребности, грамотно представить продукт, закрыть сомнения. Поэтому в первую очередь важно отслеживать работу персонала, вовремя реагировать на экстренные ситуации, проводить обучение.

Здесь на помощь приходит сервис речевой аналитики — инструмент, позволяющий проводить автоматическую обработку 100 % звонков, классифицировать персонал, определять причины обращений. В основе сервиса лежит искусственный интеллект. Он распознаёт речь, переводит её в текст, находит стоп-слова, специфические термины, маркеры продаж и создаёт базу для полноценного анализа.

Сервис речевой аналитики позволяет улучшить работу колл-центра, наладить тесный контакт с потребителем, повысить уровень коммуникации, найти новые возможности для развития бизнеса.

Вероятней всего, в схему работы будут входить чат-боты и WFM-системы, планирующие график, прогнозирующие загрузку сотрудников и потребность в персонале. Всё это уже внедряется в крупных компаниях и постепенно распространяется на малый и средний бизнес.

Что точно затронет индустрию — это потребность в эмпатии. Умение распознать эмоцию клиента, улучшить его состояние, оказать поддержку станет важнее быстрой обработки заявки и отработки скриптов.

На этом фоне особую ценность приобретут сотрудники, способные не просто выдать информацию, но проявить понимание. Выявить и поддержать таких работников поможет речевая аналитика — сервис, распознающий эмоции с точностью до 70 %.

Колл-центр — это инструмент для налаживания коммуникации с клиентами по телефону. Он может служить целям рекламы и маркетинга, использоваться в качестве техподдержки или звена воронки продаж. Его успешность определяется уровнем технического оснащения и компетенциями персонала.

Мы предлагаем улучшить качество работы колл-центра за счёт подключения речевой аналитики. Сервис позволяет анализировать звонки, увеличить продажи, проверять и обучать персонал, тем самым увеличивая продажи и повышая лояльность клиентов. Если хотите узнать больше — звоните. Расскажем о возможностях и функциях, подберём наиболее подходящий тарифный план.