Забронировать бесплатную демо версию
Пожалуйста, заполните форму,
и наша команда свяжется с вами
и наша команда свяжется с вами
Заказать обратный звонок
Оставьте свой номер телефона и мы вам перезвоним
Звонок менеджера — прямой канал коммуникации. От его качества зависят продажи, лояльность клиентов, будущее компании. Поэтому контроль качества звонков необходим. Его организуют в отделах продаж, техподдержке, колл-центрах — везде, где общение с потребителем определяет развитие бизнеса.
Контроль выполняют посредством прослушивания записанных разговоров. Это позволяет:
- Выявлять успешные скрипты продаж и отказываться от неудачных формулировок.
- Проверять выполнение распоряжений — например, контролировать информирование об акциях, скидках, бонусных программах или следование запрету на использование стоп-слов и нежелательных выражений.
- Выстраивать систему мотивации, своевременно добавлять в неё KPI по качеству звонков — поощрять лучших, поддерживать интерес отстающих, стимулировать желание быть полезным клиенту.
- Объективно оценивать работу сотрудников — анализировать знание ассортимента, дополнительных услуг и товаров, умение отрабатывать возражения, гасить конфликты.
- Совершенствовать систему обучения — создавать библиотеку хороших и плохих телефонных бесед, формировать чек-листы, регламенты.
Контроль звонков менеджеров отделов продаж, операторов техподдержки и call-центров позволяет отследить грубость, хамство и невежливое обращение, а также избавиться от вредных для бизнеса сотрудников. Например, тех, кто не владеет информацией о продукте, заставляет клиента ждать, демонстрирует пренебрежение, отвечает односложно или невнятно, постоянно перебивает.
Кроме того, прослушка звонков способствует правильному формированию ассортимента, исправлению недостатков продукта. Клиенты делают запросы на определённые товары, жалуются на неисправности или, наоборот, благодарят за хорошую работу — всё это легко проанализировать и взять на заметку.
Из разговоров сотрудников с клиентами собирают информацию о конкурентах, их продуктах и дополнительных услугах, новых направлениях, общей ситуации на рынке. Для этого в чек-лист, по которому выполняется контроль качества, вносят дополнительные пункты или оставляют поле для заметок.
Ещё один важный момент — дисциплина. В компаниях, где ведётся контроль телефонных звонков, сотрудники более вежливы и доброжелательны, стараются продавать и консультировать лучше. Возможность прослушивать сделанные звонки очень полезна новичкам — при помощи анализа начинающие быстрее демонстрируют профессиональный рост, избавляются от ошибок ещё до того, как они превращаются в привычки.
Кроме того, прослушка звонков способствует правильному формированию ассортимента, исправлению недостатков продукта. Клиенты делают запросы на определённые товары, жалуются на неисправности или, наоборот, благодарят за хорошую работу — всё это легко проанализировать и взять на заметку.
Из разговоров сотрудников с клиентами собирают информацию о конкурентах, их продуктах и дополнительных услугах, новых направлениях, общей ситуации на рынке. Для этого в чек-лист, по которому выполняется контроль качества, вносят дополнительные пункты или оставляют поле для заметок.
Ещё один важный момент — дисциплина. В компаниях, где ведётся контроль телефонных звонков, сотрудники более вежливы и доброжелательны, стараются продавать и консультировать лучше. Возможность прослушивать сделанные звонки очень полезна новичкам — при помощи анализа начинающие быстрее демонстрируют профессиональный рост, избавляются от ошибок ещё до того, как они превращаются в привычки.
Как отслеживать качество разговоров с клиентом
Качество разговоров оценивают при помощи системы прослушивания — каждый звонок записывается и хранится в программе. Для работы с записями выделяют отдельных сотрудников — супервайзеров, аналитиков, представителей отдела контроля качества.
Если количество проходящих через компанию звонков исчисляется тысячами, то организуют целые подразделения. Если их немного и достаточно точечного контроля, то проверкой занимаются руководители колл-центров, старшие менеджеры по продажам, начальники техподдержки.
Среди звонков, поступающих в компанию, различают целевые и нецелевые. Целевые поступают от потребителей, заинтересованных в продукте, задающих вопросы по нему, дающих обратную связь. Нецелевые совершают те, кто хочет что-то продать, прорекламировать или же просто ошибся номером.
Для оценки качества работы менеджеров важны целевые звонки. Их выбирают по длительности записи. Например, диалог, где оператор отказал звонящему с целью продажи, длится 5–7 секунд. А разговор, где обсуждаются условия сделки или поставки, занимает 5–15 минут. То же касается и исходящих звонков.
Слишком длинные записи — от 30–40 минут — часто свидетельствуют о проблемах в переговорах. Менеджер может отклоняться от темы, заставлять покупателя ждать, пока он ищет информацию или связывается с техподдержкой. Поэтому такие диалоги тоже требуют внимания.
Ещё один критерий — результат беседы. Для точечного контроля из всех звонков выбирают записи разговоров, завершившихся категорическим отказом клиента и успешным выходом на сделку:
Старшим менеджерам и руководителям отделов продаж также полезно прослушивать записи разговоров по затянувшимся сделкам. Возможно, сотруднику не хватает опыта для решения проблем клиента, закрытия сомнений. В этом случае контроль пойдет на пользу и фирме, и сотруднику: в итоге продажа будет завершена, а менеджер прокачает свои навыки с помощью наставника.
Мониторинг ведут по отдельным менеджерам и отделу в целом. Анализ работы конкретных сотрудников позволяет выявить успешных и нуждающихся в развитии. Аудит деятельности отдела направлен на совершенствование регламентов, системы обучения.
Стоит отметить, что ручной контроль не может охватить все разговоры по телефону. Даже опытные аналитики прослушивают в день не более 130 звонков длительностью в одну минуту. При большей длительности записи объём обработки снижается до 20–30 бесед. Поэтому лучшим решением является автоматизация процесса — использование сервиса речевой аналитики.
Если количество проходящих через компанию звонков исчисляется тысячами, то организуют целые подразделения. Если их немного и достаточно точечного контроля, то проверкой занимаются руководители колл-центров, старшие менеджеры по продажам, начальники техподдержки.
Среди звонков, поступающих в компанию, различают целевые и нецелевые. Целевые поступают от потребителей, заинтересованных в продукте, задающих вопросы по нему, дающих обратную связь. Нецелевые совершают те, кто хочет что-то продать, прорекламировать или же просто ошибся номером.
Для оценки качества работы менеджеров важны целевые звонки. Их выбирают по длительности записи. Например, диалог, где оператор отказал звонящему с целью продажи, длится 5–7 секунд. А разговор, где обсуждаются условия сделки или поставки, занимает 5–15 минут. То же касается и исходящих звонков.
Слишком длинные записи — от 30–40 минут — часто свидетельствуют о проблемах в переговорах. Менеджер может отклоняться от темы, заставлять покупателя ждать, пока он ищет информацию или связывается с техподдержкой. Поэтому такие диалоги тоже требуют внимания.
Ещё один критерий — результат беседы. Для точечного контроля из всех звонков выбирают записи разговоров, завершившихся категорическим отказом клиента и успешным выходом на сделку:
- При отказе аналитик должен обратить внимание на отработку возражений, общую тональность разговора, соответствие предоставленной информации запросу потребителя.
- При успешном закрытии сделки отслеживают использование скриптов продаж, составляют из них рейтинг для обучения сотрудников
Старшим менеджерам и руководителям отделов продаж также полезно прослушивать записи разговоров по затянувшимся сделкам. Возможно, сотруднику не хватает опыта для решения проблем клиента, закрытия сомнений. В этом случае контроль пойдет на пользу и фирме, и сотруднику: в итоге продажа будет завершена, а менеджер прокачает свои навыки с помощью наставника.
Мониторинг ведут по отдельным менеджерам и отделу в целом. Анализ работы конкретных сотрудников позволяет выявить успешных и нуждающихся в развитии. Аудит деятельности отдела направлен на совершенствование регламентов, системы обучения.
Стоит отметить, что ручной контроль не может охватить все разговоры по телефону. Даже опытные аналитики прослушивают в день не более 130 звонков длительностью в одну минуту. При большей длительности записи объём обработки снижается до 20–30 бесед. Поэтому лучшим решением является автоматизация процесса — использование сервиса речевой аналитики.
Подготовка и настройка системы прослушивания
Система прослушивания в компании — это целая инфраструктура. Её образует специально обученный персонал, технические средства — сервисы, инструменты анализа.
Сервисы для прослушивания бывают разными. Одни требуют установки приложений на телефоны сотрудников и при подключении к интернету передают информацию в единую базу данных. Другие работают только в связке с CRM.
Оптимальный вариант — сервис речевой аналитики. Он может работать и с телефонией, и при интеграции её с CRM, обеспечивает контроль всех исходящих и входящих звонков, тегирует и классифицирует их, позволяет создавать отчёты, отслеживать динамику и статистику.
При подготовке системы прослушивания важно определить:
При ручном контроле возможности системы прослушивания ограничены трудовыми ресурсами, зависят от объёма звонков и количества выделенного персонала. Добиться полного охвата при таком подходе невозможно, поэтому важно выбрать критически важные моменты — например, оценивать только сорванные продажи или конфликты, анализировать успешные продажи.
Автоматизированный сервис речевой аналитики не имеет ограничений. С его помощью можно оценивать и систематизировать все звонки: разделять по товарным категориям и отдельным менеджерам, результатам, длительности записи, использованным скриптам.
Сервисы для прослушивания бывают разными. Одни требуют установки приложений на телефоны сотрудников и при подключении к интернету передают информацию в единую базу данных. Другие работают только в связке с CRM.
Оптимальный вариант — сервис речевой аналитики. Он может работать и с телефонией, и при интеграции её с CRM, обеспечивает контроль всех исходящих и входящих звонков, тегирует и классифицирует их, позволяет создавать отчёты, отслеживать динамику и статистику.
При подготовке системы прослушивания важно определить:
- Телефоны каких сотрудников будут прослушиваться — менеджеров отделов продаж, операторов колл-центра или специалистов техподдержки.
- Кто и каким образом будет оценивать разговоры — назначить ответственных, составить чек-листы, обозначить критерии и сроки.
- Определить цели, в соответствии с которыми будет проводиться прослушивание.
При ручном контроле возможности системы прослушивания ограничены трудовыми ресурсами, зависят от объёма звонков и количества выделенного персонала. Добиться полного охвата при таком подходе невозможно, поэтому важно выбрать критически важные моменты — например, оценивать только сорванные продажи или конфликты, анализировать успешные продажи.
Автоматизированный сервис речевой аналитики не имеет ограничений. С его помощью можно оценивать и систематизировать все звонки: разделять по товарным категориям и отдельным менеджерам, результатам, длительности записи, использованным скриптам.
Чек-лист по проверке менеджеров
Для оценки звонков менеджеров рекомендуют составлять чек-лист. В него обязательно должны входить ключевые показатели:
1
Приветствие, обращение к клиенту.
2
Обращение к клиенту. Просьба представиться, характер вопросов — открытые предпочтительней, так как дают возможность понять потребности.
3
Следование утверждённым скриптам продаж.
4
Лексика. Использование рекомендованных фраз, стоп-слов.
5
Характеристики речи. Тональность — вежливость, дружелюбие. Темп — слишком быстрая или медленная речь снижают восприятие информации.
6
Знание продукта, выразительность презентации, корректность данных.
7
Отработка возражений. Знание рынка, предложений конкурентов.
8
Дополнительные продажи товаров, услуг.
9
Сбор контактов, закрытие сделки.
В зависимости от специфики бизнеса в чек-лист вносят дополнительные позиции. Там, где менеджеры отделов продаж совершают холодные звонки, аналитики отслеживают их количество, определяют процент пропущенных вызовов, минимальную и максимальную длительность разговора.
Ещё чек-лист может содержать поля для контроля за выполнением распоряжений. Например, если фирма объявила о скидках или акции, менеджеры должны рассказывать о них в каждом диалоге с клиентом. То есть должны прозвучать слова «скидка», «акция». То же касается запрещённых выражений, фраз, стоп-слов — их использование также может фиксироваться отдельно.
Иногда полезно сфокусировать внимание на каком-то одном этапе продажи или отследить внедрение новых технологий, процессов. В этом случае в чек-листы добавляют соответствующие показатели:
Для оценки некоторые компании используют балльные системы, когда за каждый отработанный пункт начисляется определённое количество баллов. Например, в ходе презентации продукта менеджер сделал предложение на основе потребностей клиента, но не перечислил конкурентные преимущества — по этому пункту он не получит максимальный балл.
В этом случае оценка не может считаться объективной, так как зависит от человеческого фактора — настроения аналитика, его опыта, предпочтений. Поэтому большинство компаний предпочитает двузначную систему: «0» или «–» ставят за несоответствие требованиям, «1» или «+» — за правильные реакции, следование регламенту, использование утверждённых скриптов.
Ещё чек-лист может содержать поля для контроля за выполнением распоряжений. Например, если фирма объявила о скидках или акции, менеджеры должны рассказывать о них в каждом диалоге с клиентом. То есть должны прозвучать слова «скидка», «акция». То же касается запрещённых выражений, фраз, стоп-слов — их использование также может фиксироваться отдельно.
Иногда полезно сфокусировать внимание на каком-то одном этапе продажи или отследить внедрение новых технологий, процессов. В этом случае в чек-листы добавляют соответствующие показатели:
- Изменение стандартов, регламентов — поля для оценки лексики, структуры разговора.
- Запуск продукта, модели, версии — отслеживание предложений, жалоб.
- Снижение продаж — статистика отказов и их причин.
- Организация логистики — мониторинг сроков и оценка удобства по отзывам потребителей
Для оценки некоторые компании используют балльные системы, когда за каждый отработанный пункт начисляется определённое количество баллов. Например, в ходе презентации продукта менеджер сделал предложение на основе потребностей клиента, но не перечислил конкурентные преимущества — по этому пункту он не получит максимальный балл.
В этом случае оценка не может считаться объективной, так как зависит от человеческого фактора — настроения аналитика, его опыта, предпочтений. Поэтому большинство компаний предпочитает двузначную систему: «0» или «–» ставят за несоответствие требованиям, «1» или «+» — за правильные реакции, следование регламенту, использование утверждённых скриптов.
Как превратить количество в качество
Хороший менеджер обеспечивает высокую конверсию звонков в продажи. Он использует удачные скрипты, слышит клиента, успешно отрабатывает возражения, грамотно выходит из конфликтных ситуаций. Если весь отдел состоит из таких менеджеров, компания получает запланированную прибыль, может прогнозировать её и наращивать.
На практике всё может обстоять иначе: лишь единицы показывают достойные результаты, остальные нуждаются в обучении, прокачивании навыков. В этой ситуации необходимо превратить количество в качество — повысить процент успешных коммуникаций за счёт исправления типичных ошибок.
С этой целью компании прослушивают аудиозаписи разговоров по телефону и в ходе их оценки получают следующие данные:
Оценивать звонки вручную сложно и долго. Весь объём охватить не получится — оценка не будет объективной. Намного продуктивнее использовать специальную программу или сервис, который обеспечит полный контроль, станет удобным инструментом анализа.
Сервис речевой аналитики IMOT.IO даёт возможность прослушивать и оценивать 100 % разговоров по телефону. В его основе лежит искусственный интеллект, который работает по следующему алгоритму:
На практике всё может обстоять иначе: лишь единицы показывают достойные результаты, остальные нуждаются в обучении, прокачивании навыков. В этой ситуации необходимо превратить количество в качество — повысить процент успешных коммуникаций за счёт исправления типичных ошибок.
С этой целью компании прослушивают аудиозаписи разговоров по телефону и в ходе их оценки получают следующие данные:
- наиболее частые ошибки в коммуникации с клиентами;
- несоблюдение скриптов, регламентов;
- незнание ассортимента;
- популярные запросы потребителей.
Оценивать звонки вручную сложно и долго. Весь объём охватить не получится — оценка не будет объективной. Намного продуктивнее использовать специальную программу или сервис, который обеспечит полный контроль, станет удобным инструментом анализа.
Сервис речевой аналитики IMOT.IO даёт возможность прослушивать и оценивать 100 % разговоров по телефону. В его основе лежит искусственный интеллект, который работает по следующему алгоритму:
1
Записывает разговор, сохраняет его в архиве.
2
Производит транскрибацию — преобразует аудиозапись в текст.
3
Тегирует звонок — идентифицирует его по маркерам продаж, профильным терминам, стоп-словам, отдельным сотрудникам, товарным группам.
4
В соответствии с результатами тегирования относит звонок к одной из категорий.
Точность распознавания текста при автоматическом аудите составляет 90%, эмоций — 70%
Программа даёт возможность оценивать количество и качество звонков по менеджерам и отделу в целом, формировать любые отчёты, сортировать беседы по категориям. Например, «отказ от подключения», «расторжение договора», «не отработано возражение».
А ещё сервис речевой аналитики IMOT.IO распознаёт эмоции, отправляет срочные сообщения в «Телеграм» в экстренных ситуациях — когда звонки подпадают под теги «конфликт», «недовольный клиент», «грубое обращение оператора», «отказ от сделки», «ненормативная лексика». Руководитель может вмешаться в течение 5–10 минут и исправить положение.
Точность распознавания текста составляет 90 %, эмоций — 70 %. Время обработки одной беседы вне зависимости от её длительности не превышает 5 минут, формирования отчёта — 1 секунды.
При этом аналитик работает со всем объёмом звонков — исходящих и входящих. В поле внимания попадают все критически важные моменты: скрытые недостатки продукта, изъяны в продающих скриптах, несоответствие ассортимента запросам, квалификация менеджеров.
Свяжитесь с нами, чтобы узнать ещё больше о сервисе контроля качества звонков и выбрать наиболее подходящий для себя тариф.
А ещё сервис речевой аналитики IMOT.IO распознаёт эмоции, отправляет срочные сообщения в «Телеграм» в экстренных ситуациях — когда звонки подпадают под теги «конфликт», «недовольный клиент», «грубое обращение оператора», «отказ от сделки», «ненормативная лексика». Руководитель может вмешаться в течение 5–10 минут и исправить положение.
Точность распознавания текста составляет 90 %, эмоций — 70 %. Время обработки одной беседы вне зависимости от её длительности не превышает 5 минут, формирования отчёта — 1 секунды.
При этом аналитик работает со всем объёмом звонков — исходящих и входящих. В поле внимания попадают все критически важные моменты: скрытые недостатки продукта, изъяны в продающих скриптах, несоответствие ассортимента запросам, квалификация менеджеров.
Свяжитесь с нами, чтобы узнать ещё больше о сервисе контроля качества звонков и выбрать наиболее подходящий для себя тариф.
